El plan de crisis o plan de contingencia es una estrategia, plasmada en un documento elaborado de forma metódica y exacta, que describe los pasos a realizar para solucionar un problema que afecte la reputación y credibilidad de tu marca.
Para eso debes determinar con claridad qué es una crisis, no todos los malos comentarios o quejas se deben catalogar de esa manera. Una crisis se define como una “Situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de un asunto o un proceso”. (Wikipedia)
Al mismo tiempo debes, de manera concreta, categorizar los posibles escenarios de dificultad en los cuales te encontraras al administrar tus perfiles digitales, la manera más común es por medio del protocolo de gestión de crisis llamado semáforo.
Con color verde se agrupan todas aquellas quejas, reclamos, sugerencias o inquietudes que el cliente pueda tener referente a la información de tu empresa (contacto, dirección, etc.), productos, servicios o sobre las publicaciones asociadas a tus diferentes canales de comunicación. Esa respuesta no debe ser inmediata, pero si se debe notificar al cliente que ésta fue recibida para su análisis y que pronto se responderá, debe tratarse de acuerdo con lo establecido en protocolo de gestión de clientes.
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Una PQRSD (Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias) pasa a estado amarillo cuando son quejas recurrentes de un mismo usuario, también cuando una solicitud o reclamación no ha sido solucionada y el diálogo por parte del usuario de torna tosco o irritable. Su respuesta debe ser inmediata, de no poder brindar solución o respuesta inmediata debes establecer una fecha límite al cliente y el trato con este, debe ser acorde a lo establecido en tu protocolo de gestión de clientes.
Se considera que está en estado rojo cuando el tono del cliente o usuario es violento o atenta contra la buena imagen del la marca, bien sea por alguna falta incurrida por la empresa, tergiversación de la información o por la mala fe del usuario. Su respuesta debe ser analizada por el comité de crisis.
Se le denomina comité de crisis a un grupo de personas encargadas de dar una solución inmediata a los requerimientos que se presentan. No pensaras que es el community manager, el responsable de solucionar todos los inconvenientes presentados en los canales digitales, ¿verdad?
Tareas del comité de crisis:
- Determinar en qué nivel o grado se encuentra la situación.
- Define cómo actuar ante el problema.
- Establece qué medidas se van a tener en cuenta para solucionar dicho problema.
- Fija responsabilidades dentro de nuestras áreas de gestión para facilitar la solucionar el problema.
- Evaluar paso a paso cada estrategia que llevamos a cabo, con sus respectivas acciones y resultados.
- Centraliza la información tanto en el plano interno como externo.
- Asigna a los portavoces internos y externos.
Ya identificada la crisis procedemos a la identificación del medio donde se origina las quejas o comentarios negativos. La identificación del medio, origen de la crisis, permite dar la respuesta adecuada a través del mismo canal.
Al mismo tiempo debes analizar la causa del problema. Si el comentario negativo se sustenta en una mala actuación de tu marca o si por el contrario carece de fundamento y es realizado con intención de dañar tu imagen, utilizando para ello frases provocativas o insultos.
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Debes identificar la persona que origina la queja. Se le dará respuesta por el mismo medio y además se intentará contactar a la persona, con el fin de elaborar respuestas personalizadas, en el caso de ser tu cliente. Por el contrario, si se detecta una queja o comentario negativo hacia tu producto en las redes y medios por un “no” cliente o seguidor, tu respuesta deber ser genérica evitando invadir los espacios personales. En este caso es recomendable que los responsables de las cuentas publiquen comentarios o tweets haciendo alusión indirecta al problema o queja, justificando o razonando la respuesta, sin dirigirnos nunca a la persona que la originó, intentado controlar la situación.
Si tu eres el encargado de administrar los perfiles digitales de una empresa,recuerda siempre mantener una muy buena comunicación interna dentro de tu entorno laboral. Transmite el malestar y las quejas de los usuarios o seguidores a los departamentos correspondientes. La notificación al equipo directivo es siempre recomendable en este tipo de situaciones, porque deja una imagen de transparencia, cercanía y seguridad muy positiva.
Las respuestas deben ser lo más inmediatas posibles a la publicación de la queja y muestra siempre empatía con el usuario, se honesto y actúa con transparencia.
No olvides “Si la crítica fuera real, presentar disculpas y reconocer los errores”, en el caso de una acusación no cierta, la respuesta debe mantener un tono de respeto y acompañarse de argumentos documentados, si fuera posible.
En caso que los términos del usuario contengan insultos o expresiones malsonantes, lo invitaras a que cambie el tono de sus palabras. Si persiste en su actitud, se borrarán esas expresiones y se bloqueará en los medios que fuera posible.
